Риэлторская компания с этим названием, мягким как шубка зверька, нежным как имя любимой и звучным словно выстрел в горах, появилась значительно позже. Через неделю ей исполняется лишь четыре. Совсем еще ребенок… Но открыв дверь, я понял: это не зверек и не имя. На меня обрушился водопад энергии. Телефонные звонки, всевозможная компьютерная техника и люди. Люди, делающие дело с улыбкой.
“Да, – подумал я – если это и ребенок, то ребенок здоровый.”
Ошарашенный ЖИЗНЬЮ, бурлившей вокруг меня, я совсем забыл, зачем пришел. Вернее, к кому.
Директор, Мурадян Роман Роландович, должен был быть, в моем представлении, человеком, убеленным сединой, прожженным судьбой и обязательно с массивным золотым перстнем на пальце…
Меня накрыл повторный шок, когда войдя в небольшой кабинет, за скромным (но удобным) РАБОЧИМ столом я увидел совсем еще молодого отца “Норы”. Он приветливо, по-доброму улыбнулся и протянул руку. Без перстня на пальце…
– Будем знакомы? Роман.
Предвкушение “битвы” меня отпустило. И, слово за словом, полился ручеек хорошей, почти дружеской, беседы.
– Агентство недвижимости “Нора” – что это? Внезапно посетившая Муза, или же закономерный итог каких-то предшествующих исканий?
– Скорее второе, чем первое. “Нора” была зарегистрирована 16 апреля 1992 года. Предисловием этому были долгие месяцы кропотливой “частной” работы с печатными изданиями, публикующими объявления о всякого рода операциях с квартирами. В основном я занимался расселением коммуналок.
– Один мой знакомый сказал, что для открытия дела нужен начальный капитал, который, в свою очередь, может быть получен лишь противозаконным путем… Он прав?
– Дело в том, что всякое нужное действо, находящееся под запретом, рано или поздно становится легальным. Потому что оно нужное. Легализация происходит медленно в связи с инфантильностью нашего общества как в экономическом, так и в политическом отношении.
Понятно, что операции с жилплощадью – обмен квартиры на лучшую, продажа ее из-за материальных проблем или перемены места жительства и т.д. – так или иначе коснутся в жизни каждого. В то же время до недавнего времени эта сфера бизнеса была закрытой для частников, а монополисты – ржавые государственные механизмы – не могли справиться с задачей создания нормальных условий жизни людей, решения их проблем (или не хотели). Поэтому пришло время снять запреты. К тому времени я уже приобрел достаточный опыт в общении с клиентами, в проведении сделок. Все отличие заключалось в том, что теперь (имея фирму) я мог получать свои комиссионные официальным путем.
– Роман, сегодня я попал прямо-таки в муравейник, а много ли человек было у истоков?
– “Нора” была создана по моей личной инициативе, а работали со мной вместе тогда, четыре года назад, человек пять, не более, среди них главный бухгалтер, который и по сей день рядом.
– А как с первоначальным сервисом? Ведь сегодня компания предлагает весь спектр риэлторских услуг: купля, продажа, обмен квартиры, разъезд, сдача внаем…
– Нет, первое время мы занимались в основном расселением коммуналок и обменом. В то время вопрос “многосемейных” квартир стоял наиболее остро. Людям хотелось иметь свою ванную, кухню, дышать “своим” воздухом, знаете-ли. Сделки проходили очень медленно и напряженно, поэтому времени на другие услуги просто не хватало.
– Были проблемы?
– Безусловно. Во-первых, процесс приватизации только начался. А неприватизированная квартира не является по закону собственностью. Во-вторых, процесс оформления всех документов был долгим и нудным.
– Сегодня, стало быть, трудности позади?
– К сожалению, несовершенство законодательства и сегодня постоянно держит в напряжении сотрудников: время от времени выпускаются различные, нередко взаимоисключающие дополнения и поправки, разобраться в которых можно лишь с большим трудом. РЭУ зачастую не дают необходимой информации по квартирам, несмотря на то, что “Нора” имеет официальную лицензию. Ну и, наконец – доверие граждан, что греха таить: тень некоторых “фирм” оказала негативное влияние на клиентов. Правда, “Норе” до сих пор пока никто претензий не предъявлял, скорее наоборот: увеличивается количество клиентов, обращающихся в фирму по рекомендациям (таких сейчас большинство), появились постоянные клиенты. Так что с этим все нормально. Но мы постоянно работаем над расширением спектра оказываемых услуг и совершенствованием форм расчета, в том числе при долговременной рассрочке. Последнее очень важно, ведь всем известно: количество людей, желающих приобрести квартиру, намного превышает количество богатых. А цены хоть и не растут, но все же…
– Через несколько дней “Нора” перешагнет четырехлетний рубеж. Судя по работе, какую я увидел сегодня в офисе компании, четыре года – срок. Давайте поговорим о людях, которые здесь работают. Какие они?
Роман снова улыбнулся. На этот раз загадочно. Несколько мгновений помедлив, он ответил.
– Наверное, несмотря на возросшее в несколько раз их количество, они по-прежнему близкие. По единству идей, по желанию работать ХОРОШО.
– Ударным отрядом любой риэлторской фирмы называют агентов. Так ли это, и если “да”, то как происходит набор (или отбор) кандидатов на эту должность?
– Ясно, что агенты – это те, кто приносит фирме хлеб, кто начинает дело и ведет его до самого окончания. Поэтому эта категория потенциальных сотрудников набирается весьма тщательно (впрочем, как и все остальные).
– Двенадцать подвигов Геракла?
– Совсем нет. Любой из вновь пришедших проходит всего 3 ступени: первая – менеджеры по набору кадров, где проводится специальная тестовая проверка; затем – руководитель отдела, ну и потом – директор.
Конечно же мы заинтересованы в профессионально подготовленных сотрудниках и такие приходят к нам из школы менеджеров “Арсенал”, с которой мы давно и плодотворно сотрудничаем. Но одних профессиональных знаний в нашей работе недостаточно. Необходимо наличие таких общечеловеческих качеств как доброжелательность, выдержка и тактичность, умение сопереживать интересам Клиента и, простите за банальность, душевность.
Кроме того, должна присутствовать так называемая, воля к победе, терпение, ведь сколько инстанций надо пройти и энергии потратить, чтобы все надлежащим образом оформить. Одним словом надо очень любить эту профессию, только тогда можно заслужить уважение коллег, доверие и благодарность Клиентов.
– Значит, насколько я понял из Ваших слов, Роман, основные “Силы” “Норы” приходят из некой школы “Арсенал”?..
– Основные – да. В общем-то процесс приема на работу не ограничивается “тремя ступенями”. “Арсенал” – это два месяца ежедневных интенсивных и насыщенных занятий. После этого – своеобразная стажировка 1-2 месяца. Испытательный срок, за время которого мы присматриваемся к каждому из стажеров в отдельности.
В этот период они имеют возможность на практике применить приобретенные знания и познакомиться со стилем работы нашего агентства. Вместе со старожилами принимают участие в проводимых регулярно службой персонала тренингах и деловых играх.
Я уже говорил, что главное требование предъявляемое нами к Агентам – это не столько профессионализм, сколько способность любить Клиента, свою работу и фирму.
Проповедуемый с самого начала подход к делу научил меня более ценить того сотрудника, который своим настроем и отношением к работе повышает работоспособность коллектива в общем, чем удачливых индивидуалов.
В своей работе мы руководствуемся простым принципом: Клиент должен быть доволен уровнем оказанных ему услуг, а репутация фирмы складывается из отзывов Клиентов о работе каждого из сотрудников.
Мы убеждены, что успех нашей фирмы на рынке зависит не столько от удачной рекламной кампании, сколько от умения наших сотрудников соответствовать сложившемуся имиджу нашего агентства – надежного партнера. И чтобы каждому новому Клиенту мы могли с уверенностью сказать… “И Вы будете нами довольны”.
– Роман, а что с зарплатой?
– Вознаграждение агентам выплачивается в соответствии с их вкладом. Никаких ограничений нет. Более того, предусмотрена система дополнительного поощрения наиболее успешных.
– Кажется, мы забыли поговорить о “незыблемом костяке” – сотрудниках, которые, хоть и не занимаются поиском Клиентов, но без их участия, как мне видится, ни одна сделка не могла стать завершенной.
– Да, это действительно так. Наши агенты не маклеры-одиночки, которые вынуждены заниматься самостоятельно абсолютно всем. Мы – единая команда, коллектив единомышленников, а, следовательно, как во всяком коллективе, в нем существует четкое разделение обязанностей.
У нас отличная юридическая служба, в составе которой высокопрофессиональные, квалифицированные юристы. Очень дружный коллектив в службе информации. Здесь ничуть не менее ответственный участок работы. Ведь им приходится, как правило, первыми общаться по телефону с новыми Клиентами, а это значит, что от их умения вникнуть в проблему в коротком телефонном разговоре, оперативно проанализировать ее, а главное – расположить его к нашему агентству и будет зависеть станет ли он нашим Клиентом.
Основная задача технической службы состоит в поддержании рабочего состояния всей оргтехники, которой у нас немало (рабочее место каждого агента оснащено компьютером), обеспечении устойчивого обмена информации по внешним и внутренним компьютерным сетям.
– Рекламу “Норы” можно встретить в самых различных периодических изданиях, даже, на первый взгляд, нетрадиционную. Чем это вызвано?
– Наши специалисты из отдела маркетинга и рекламы, регулярно анализируя эффективность проводимых рекламных акций, пришли к выводу о необходимости корректировки нашей рекламы в СМИ. Мы стали больше внимания уделять публикации материалов в рамках не прямой рекламы, а в первую очередь аналитических, а также разъясняющих механизм проведения отдельных видов сделок. Выбор конкретных изданий порой подсказан нам самими Клиентами в заполняемых ими анкетах.
– Рынок недвижимости насыщен, не так ли? “Нора” – одна из ведущих компаний работающих на этом рынке. Чем вы живете сегодня?
– Да, о насыщении рынка сегодня пишут много. И тем не менее среднегодовое количество сделок по недвижимости в Москве продолжает оставаться на прежнем уровне. В основном это различные виды обмена, съезд, разъезд и расселение, на чем мы и специализируемся в настоящее время.
– А конкуренты?
– Конкуренция конечно же есть и это нормально. Но также есть и стремление серьезных риэлтерских фирм к консолидации своей деятельности по формированию общей культуры взаимоотношений участников рынка недвижимости, к повышению степени доверия со стороны Клиентов к ним.
В 1994 году мы вступили в Московскую ассоциацию и Российскую гильдии риэлтеров. И гордимся этим, так как туда принимают далеко не каждое агентство. Так, чтобы стать членом МАР мало просто иметь Лицензию Правительства Москвы на осуществление операций с недвижимостью, надо заручиться рекомендацией еще не менее двух фирм членов ассоциации. А вот быть исключенным из ее рядов гораздо проще. Комиссия по этике и Комитет по защите прав потребителей риэлтерских услуг МАР, в случае нарушений в работе агентства, могут инициировать исключение его из членов Ассоциации.
– А как насчет взаимоотношений между членами ассоциации?
– Со многими коллегами сложились хорошие партнерские отношения, что позволяет нам осуществлять целый ряд совместных проектов от создания единой структуры информационных баз данных до проведения совместных рекламных акций.
Мы активно сотрудничаем и с ведущим Санкт-Петербургским агентством недвижимости “Дом плюс”, а также солидными финансовыми институтами, такими как “Менатеп” и “Межкомбанк”.
…Я шел по коридору, а из комнат то и дело доносились бодрые голоса сотрудников: “Агентство недвижимости “Нора”. Добрый день! Слушаем вас”.
Жаль, подумал я, что в 1916 не было еще мягкого, нежного, звучного… Нора. Она бы смогла, точно смогла решить и эту проблему. ”Нора” поменяла бы шалаш Вождя на квартиру.
