Каждый Интернет-магазин имеет форму обратной связи, которая является частью стандартного интерфейса. Многие руководители полагают, что этого вполне достаточно, хотя на самом деле такое мнение является ошибочным. Не ждите, пока терпение клиентов кончится и они начнут засыпать вас жалобами. Постарайтесь выяснить, что интересует потенциальных покупателей, и предложить соответствующий ассортимент.
Онлайн-анкеты – основа эффективной обратной связи
Традиционная форма обратной связи отличается довольно низкой эффективностью. Фактически речь идет о свободном поле, куда можно вписать текст объемом от 1000 до 2000 символов, а затем отправить его в службу технической поддержки. В результате обработка таких сообщений занимает достаточно много времени, зачастую информация вообще не доходит до руководства. Также стоит учесть, что многие клиенты испытывают серьезные трудности, когда им приходится написать 5-6 связных предложений.
Сегодня все большей популярностью пользуются онлайн-анкеты. Создать анкету подобного плана можно, использовав возможности специальных программ-конструкторов, которые широко предлагаются на разных сервисах, например, на «Анкетологе». Благодаря интуитивно понятному алгоритму, лежащему в основе их работы, справиться с подобной задачей сможет даже неспециалист. Вам предлагаются на выбор вопросы различного типа, которые вам остается сформулировать и расположить в определенном порядке.
Ссылку на электронную анкету рекомендуется разместить на главной странице, рядом с наиболее важной информацией. Ее заполнение, а также сбор результатов будут происходить в онлайн-режиме. Никто из нижестоящих сотрудников не состоянии повлиять на этот процесс, так что вы можете рассчитывать на то, что получившаяся в итоге картина будет достаточно объективной.
На основе полученных данных можно составить графики и диаграммы, которые позволят вам увидеть динамику происходящих изменений. Кроме того, такой способ визуального представления информации позволит лучше понять, какие направления работы нуждаются в усилении, а кто из сотрудников наоборот заслуживает поощрения. Также появляется возможность не только автоматически обрабатывать полученные результаты, но и таким же образом рассылать их заинтересованным лицам.
Кстати, все сказанное выше применимо не только к Интернет-магазину, но и к любому другому виду бизнеса. Ведь его главная цель – соответствовать запросам потенциальных потребителей, а для этого нужно хорошо понимать, чего именно они хотят.
