Современный бизнес работает достаточно в сложных условиях – мировой финансовый кризис, снижение экономического роста и падение ключевых макроэкономических показателей, снижение потребительских расходов и увеличение конкуренции. Все это создает необходимость поиска новых путей для развития бизнеса и повышения его конкурентоспособности. Очевидно, ключевой задачей каждой компании является увеличение продаж и соответствующих показателей прибыли.
Одним из решений данной проблемы может быть внедрение СРМ (CRM) системы – системы управления отношениями с клиентами, которая позволяет повысить эффективность работы системы продаж, отдельных сотрудников и всей компании в целом.
CRM система представляет собой набор корпоративного программного обеспечения, позволяющего автоматизировать основные бизнес процессы работы с клиентом, автоматизировать работу ключевых бизнес направлений и подразделений: отдела продаж, маркетинга, сервисного обслуживания и так далее.
Основными задачами, решаемыми в рамках внедрения CRM программ, является: ведение учета клиентской базы и полной истории отношений с клиентами. Это позволяет создать единое информационное пространство работы с клиентом, единый профиль клиента для его последующего анализа, выявления потребительских предпочтений и модели поведения. История работы с клиентом предоставляет возможность не только быть в курсе текущих отношений с тем или иным клиентом, но также планировать различные программы лояльности, ориентированные на увеличение последующих покупок и повторных продаж.
Кроме того, программное обеспечение CRM систем обладает полным инструментом планирования и контроля работы сотрудников, планирования их рабочего графика, контроля выполнения поставленных задач и поручений. Данный механизм позволяет максимально эффективно использовать рабочее время подчиненных, оптимизировать объем выполняемых ими задач.
Немаловажным в работе компании является также и повышение качества обслуживания своих клиентов, увеличение общего уровня сервиса и соответствующего уровня удовлетворенности. Эта задача может быть решена с помощью модуля Колл-центра – интеграции CRM систем с оборудованием IP телефонии и мини АТС. В данном случае реализуется возможность совершать и принимать звонки непосредственно из CRM системы, хранить полную историю переговоров и звонков.
