Мистери шоппинг: что это?
Что такое мистери шоппинг? Этот англоязычный термин в последнее время можно часто встретить в маркетинговых разработках и рекомендациях владельцам частного бизнеса. Дело в том, что современная сфера продажи товаров и оказания услуг характеризуется достаточно жесткой конкуренцией. В этой связи на предпочтения покупателей могут влиять не только качество товаров и их приемлемая стоимость, но и уровень обслуживания. А вот культура обслуживания на территории нашей страны традиционно хромала. Не успев избавиться от хамской и пренебрежительной манеры общения советских продавцов, наши консультанты впадали в другую крайность: чрезмерную навязчивость. Именно поэтому такой комплекс мероприятий как мистери шоппинг или же тайный покупатель отдельным предприятиям сферы торговли или же общепита просто жизненно необходим.
Диагностика проблем методом “тайный покупатель”
Как же мистери шоппинг помогает рассчитать индекс удовлетворенности клиентов? Владелец или руководство предприятия делает заявку, а тайный покупатель совершает контрольную покупку любого товара или же заказ услуги. При этом можно оценить не только вежливость и внимательность обслуживающего персонала, но и их компетенцию. Таким образом, проводится некая диагностика, позволяющая выявить имеющиеся проблемы, а иногда и причины падения уровня продаж, а также рассчитать индекс удовлетворенности клиентов. При этом может быть использована аудио и видео аппаратура, проводиться сложные проверки при помощи нескольких тайных покупателей и различных сценариев. Все полученные данные тщательно обрабатываются и на их основании можно сделать вывод о качестве обслуживания данного работника или же всего персонала на конкретной торговой точке.
Что делать дальше?
На основании статистически обработанной информации, выводится индекс удовлетворенности клиентов, позволяющий выявить сильные и слабые стороны вашего обслуживания и тех маркетинговых мероприятий, который проводятся с целью привлечения как можно большего объема клиентов и увеличения продаж. Но на этом метод мистери шоппинг не ограничивается, поскольку мало найти проблему, необходимо еще разработать пути ее решения. В зависимости от полученных результатов, персонал необходимо обучать, мотивировать к более эффективному труду или же … менять. Иногда только так возможно повысить стандарты обслуживания в отдельно взятом предприятии. Материал с сайта www.your-people.ru
