Ранее, во времена СССР, сотрудниками ОБХСС проводились проверки, своего рода контрольные закупки, с целью улучшения качества обслуживания населения, проверки профессионализма сотрудников и аудита торговых точек.
Сегодня, тайный покупатель - это метод исследования, применяемый в рамках маркетинговых исследований оценки потребительского опыта, получаемого клиентом при приобретении товаров и услуг, а также используемый с целью решения организационных задач компании.
Для сбора информации используют специально подготовленных людей.Такой таинственный покупательосуществляет проверку от лица потенциального или реального клиента и детально докладывает о результатах проверок.
Для обозначения данного метода исследований «mystery shopping» применяют различные термины, такие как мистери шоппинг, контрольный или тайный клиент, слово «покупатель» сочетается с определениями «тайный», «скрытый», «мнимый», «секретный», «анонимный» и др.
В рамках проверок mystery shopping оценке подвергаются такие параметры, как выполнение норм этикета сотрудниками проверяемой компании, речь сотрудников, их внешний вид с точки зрения аккуратности и соответствия фирменному стилю, выполнение ими принятых правил и стандартов компании, порядок и чистота на рабочих местах, скорость обслуживания и т.д. Но метод mystery shopping не заменяет, а является только дополнительным к другим процедурам по оценке работы персонала (аттестациям, тестированиям, экспертным оценкам и т.п.).
Если для аутсортинга компания не привлекает к работе профессиональную организацию, то она открывает для проведения мониторинга вакансии тайного покупателя. Такие открытые вакансии часто встречаются в интернете, так как требуются чаще всего люди, проживающие в разных районах города, области или страны. Как правило, работа тайного покупателя оплачивается сдельно и зависит от количества выполняемых заданий и сложности проекта. Обычно при проверках требуется использование специальной аппаратуры (диктофонов, фотоаппаратов, видеокамер и т.д.) для составления отчетов о проделанной работе и фиксирования нарушений или хорошего качества обслуживания. Для проведения проверок по методу тайный покупатель вакансии зачастую открыты для людей, которые ищут дополнительную подработку. Всегда, как правило, необходимо, чтобы участие в исследованиях не было единственным источником заработка.
Проведение исследований проходит по определенным сценариям.
