В советское время «курица Аэрофлот», которую подавали всем пассажирам единственной авиакомпании на территории СССР, стала именем нарицательным. Синюшная и несъедобная, она символизировала не только наш родной сервис, но и вообще качество жизни реального социализма.
Прошло четверть века, и, казалось бы, все изменилось. Английский язык потеснил русский, конкуренция, худо-бедно, привела к повышению качества (правда, цены возросли еще в большей пропорции), из магазинов исчезли очереди, да и сам «Аэрофлот» стал членом большого международного альянса Sky Team. Грех жаловаться, тем более, на фоне чудовищного кризиса других отечественных перевозчиков.
Но одно осталось неизменным – менталитет, который неумолимо заставляет нас вновь и вновь наступать на одни и те же грабли. За примерами далеко ходить не надо. Возьмем один день из жизни пассажира – автора этих строк – 21 сентября 2008 года.
С раннего утра прилетел из Саратова, где проходил фестиваль документальной мелодрамы «Саратовские страдания», о котором я уже писал в минувшем году. Вечером должен был улететь в Хабаровск, а оттуда на машине в Комсомольск-на-Амуре, где проходила академическая конференция, посвященная проблеме ценностей в современной культуре. Быть может, поэтому превратности жизни, связанные с «Аэрофлотом», произвели на меня тогда столь неизгладимое впечатление.
Поскольку это чуть ли не единственная крупная авиакомпания в мире, требующая получения уже оплаченного через Интернет электронного билета в кассах «Аэрофлота» (для остальных достаточно факта оплаты и можно с одним только паспортом являться на регистрацию), я заскакиваю «на секунду» в самую большую кассу на Фрунзенской набережной и застаю там… очередь из нескольких сот человек при четырех функционирующих рабочих местах из более чем двадцати. Особенно впечатляет престарелая супружеская пара, которую после нескольких часов ожидания кассирша отправляет к начальнику смены (жена только что вышла из больницы, с трудом передвигается и, видимо, хочет переоформить рейс без доплаты), а когда они еще через полчаса возвращаются к тому же столу, не обращает на них ни малейшего внимания, занимаясь другим, более перспективным клиентом. Испуганные старики отказываются от кресел, которые им уступают, боясь отойти от заветной стойки, но после еще сорокаминутного бесплодного ожидания просто уходят.
Почему было не поступить по-человечески, не гонять стариков по огромному залу и не попросить начальника смены подойти и не решить все проблемы за пять минут? Зачем искусственно создавать огромные очереди (замечу, даже вне сезона отпусков), зачем требовать при покупке предъявления паспорта (чего также не делают другие авиакомпании) и гонять людей туда-обратно, зачем писать нелепые инструкции и пренебрегать опытом коллег по оптимальному обслуживанию клиентов?
Правда, как выяснилось тем же вечером, общепринятые правила альянса, членством в котором бахвалится «Аэрофлот», на самом деле для него не указ.
Когда, почти без сил и на ночь глядя, в аэропорту Шереметьево-1 я попросил положенный мне, как часто летающему пассажиру альянса, пропуск в салон ожидания бизнес-класса, то напоролся на неожиданный отказ: «Мы пускаем только держателей карточек «Аэрофлот-бонус» (но не других членов альянса, как во всем мире. – К.Р.) и транзитных пассажиров». Мне даже в голову не пришло, что в данном случае я тоже оказываюсь в транзите, потому что тем же утром прилетел из Саратова, настолько меня поразил финальный аргумент – «альянс нам денег не платит!» Ведь он не платит никому, а в парижском или в нью-йоркском аэропорту пассажиров, подобных мне, наверняка больше, чем на внутрироссийских линиях. Принятых у нас повсеместно взяток, что ли, не дают?
Вопросы, впрочем, сугубо риторические – качество «курицы Аэрофлот», к сожалению, остается неизменным.
Кирилл РАЗЛОГОВ.
Полная версия статьи опубликована в журнале “Компания” (www.ko.ru) №37 (530) за 2008 г. (главный редактор Евгений Ю.Додолев).
